‘감춰진 진실’ 갤럭시노트7 버리고 아이폰7 택한 소비자들

진실이 드러나다.
삼성은, 보다 정확히 말해서 언론은 삼성의 충성 고객이 상당히 많았고 그로 인해 아이폰7 효과는 거의 없었다고 주장을 했다. 그들의 주장에 따르면 갤럭시노트7 교환 고객들은 절대다수가 갤럭시S7을 선택했다는 것이었다.

그러나 사실은 어떠할까? 이러한 주장은 거짓으로 드러났고, V20가 최대의 수혜를 본 아이폰7 출시 이전 일주일을 제외하자면, 아이폰7 출시 이후에는 줄곧 아이폰7으로의 교체율이 높은 것으로 드러났다.

더구나 아이폰7 플러스 고객들이 거의 40%에 육박하면서 패블릿을 원하는 소비자들이 S펜이 없는 아이폰7 플러스로 넘어갔음을 알 수 있었고, 아이폰7이 그 뒤를 이어 20%에 가까운 교환율을 보였다.

삼성이 자랑하던 갤럭시S7의 교환율은 아이폰7 출시 이전에는 26% 정도였지만, 아이폰7 출시 이후에는 11%까지 내려오며 겨우 10%에 턱걸이를 하는 상황. 어쩌면 소비자들은 모두 예상이 가능한 이와 같은 결과는 어떻게 나오게 된 것일까?


신제품 효과 싹쓸이한 아이폰7

   

가장 큰 원인은 아이폰 자체의 경쟁력에 있다. 원래라면 갤럭시노트7을 그대로 사용할 소비자들이 다른 대체재가 없다는 생각에 대안을 찾아보던 중, V20와 아이폰7 및 아이폰7 플러스가 눈에 들어온 것이다.

그러나 브랜드 경쟁력이나 제품의 완성도 및 이슈 정도로 보자면 V20는 한참 부족하다는 평가가 많았고, 그 결과 아이폰7은 신제품 효과로 인해서 갤럭시노트7 대신 아이폰을 선택하게 만든 것이다.

실제 언론에서 연일 보도가 되었던 예판이 1분 만에 완판이 되었다거나 첫 주말 30만대가 판매되었다는 소식, 시장의 선택이 아이폰이라는 이야기들도 아이폰은 틀리지 않은 선택이라는 것을 보여주게 되었다는 평가도 많다.

결과적으로 비슷한 시기에 출시가 되었지만 아이폰7은 V20 대비 훨씬 높은 브랜드 가치와 함께 제품의 완성도가 높다는 평가, 그리고 많은 소비자들이 제값을 주고서도 구매하는 것을 보여주면서 갤럭시노트7 소비자들을 움직이게 만든 것이다.

삼성의 안일한 대책
삼성은 자신들의 피해를 줄이는 것에만 급급한 나머지, 소비자들이 어떠한 생각을 가지고 있을지에 대해서는 깊이 있게 고민을 하지 못한 것으로 보인다. 결과 갤럭시 교환 프로그램을 내놓았고 뭇매를 맞고 말았다.

한 번 생각해보자. 한 번의 리콜은 용서가 되지만, 두 번은 용서가 되지 않는다. 그리고 그 이후의 보상안 역시 부족하고 국내 소비자 역차별 논란까지 불러온다면 과연 어떠한 이유로 같은 회사의 제품을 이용해야 할까?

더구나 갤럭시S7은 올해 2월에 공개된 제법 오래된 신형 제품으로서 8개월이나 지난 모델이라는 점에서 이미 소비자들 사이에서는 구형이라 불리고 있기 때문에 신제품 효과도 기대할 수 없는 상황이다.

또한 이미 중고 가격이 한참이나 떨어진 갤럭시노트5를 출고가 그대로 주고 교환을 하라는 것은 소비자들을 호갱으로 본다는 부정적인 시각 또한 만들고 말았다. 결과적으로 삼성 스스로 안일한 대책으로 소비자 붙잡기에 실패했다는 평가가 많은 것이다.

차선책만 내놓은 삼성
삼성이 내놓은 다른 전략이라면 블루 코랄 컬러를 입힌 갤럭시S7의 출시였다. 갤럭시S7에 가장 인기가 많았던 갤럭시노트7 블루 코랄 컬러를 그대로 입힌 것인데, 이것에 대한 호불호도 상당했다.

우선은 갤럭시노트7을 떠올리게 한다는 점에서 아쉬움을 남겼고 또한 출고가 인하 대신 컬러 마케팅만 한다는 부정적인 시각도 나오게 만들었다. 실제 블루 코랄 컬러의 갤럭시S7이 갤럭시노트7을 떠올려서 공항을 어떻게 통과해야 하나 하는 고민을 하는 소비자들도 있었을 정도.

   

더구나 출고가 인하라는 빅 카드를 꺼낼 수 있었던 삼성은, 적어도 교환 고객들에 한해서는 낮춰진 출고가로 구매를 할 수 있도록 하는 등의 강도 높은 대책을 내놓아야 했음에도 이러한 대책에 있어서 부정적인 모습을 보여주고 말았다.

들리는 소문에 의하면 주주들의 반대로 인해 이러한 선택을 하지 못했다는 이야기가 있었을 정도로 삼성의 현 상황이 문제 해결이 아닌 피해 축소에 있음을 드러내고 만 것이다. 더구나 정경 유착이라는 최악의 악재 또한 벌어진 상황이다.

삼성이 그렇게 주장하던 기술, 품질 제일 주의도 무너진 상황에서 신뢰도에 금이 갈 수 있는 최악의 악재인 정경 유착이라는 이슈는 이미 해외에서도 거론되고 있을 정도. 상황은 더욱 심각하게 흘러가고 있다. 기술 문제에 더해 정경 유착이라는 신뢰도 하락을 불러왔기 때문이다.

더 큰 문제는 고객 충성도

   

당장의 문제는 소비자들의 이탈일 것이다. 소비자들이 삼성이 아닌 애플을 택하는 것으로 인해 당장의 손실이 크기 때문. 그러나 더욱 큰 문제는 고객 충성도가 훨씬 높은 애플로 이동한 소비자들이 다시는 삼성을 택하지 않을 가능성이 높다는 것이다.

고객 충성도가 훨씬 더 높은 애플을 택한 소비자들이 내년에 다시금 차기 갤럭시노트로 이동하지 않을 가능성이 높고, 이렇게 잃어버리게 된 소비자들을 다시 되찾기 위해서는 또 다시 엄청난 마케팅 비용과 막대한 투자를 단행해야 할지 모른다.

엘지의 경우는 반사 이익을 잠시나마 얻기는 했지만, 여전히 연간 1조가 넘는 적자를 기록하고 있다는 점에서 문제를 해결하기 위해서는 더욱 부단히 노력해야 하는 상황이다. 현재의 상황에서는 애플만이 유일한 반사 이익을 얻을 수밖에 없는 것이다.

이러한 문제를 불러온 언론은 스스로가 정경 유착을 한 것은 아닌지, 혹시나 정경 유착의 피해자는 아닌지를 다시금 고민해봐야 할 것 같다. 언론이 자꾸만 소비자들을 선동하며 잘못되고 날조된 진실을 사실인 것처럼 호도하고 있기 때문이다.

삼성은 거듭거듭 소비자들의 신뢰를 잃을 수 있는 선택을 하고 말았고, 애플은 꾸준히 완성도를 높인 아이폰으로 충성 고객을 늘리고 있으며 나날이 소비자들이 늘어만 가고 있다. 과연 아이폰7이 어떠한 성적표를 받아들이게 될지, 또한 갤럭시노트7 사태는 언제쯤 마무리가 될지 관심을 가지고 지켜봐야겠다. - MACGUYVER.

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